El 75% de las llamadas recibidas en el 012 por violencia de género las realiza la propia víctima

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012El 012 Mujer presta sus servicios las 24 horas los 365 días del año y fomenta la igualdad de oportunidades
– El 20% de las llamadas restantes las realizan
familiares o amigos y un 5% profesionales o vecinos
– El 012 mujer recibió desde su puesta en marcha en
junio de 2011 más de 8.000 llamadas
– Cuenta con un equipo de psicólogas especialistas en
casos de violencia de género
10.mar.13.- El servicio de información al ciudadano del “contact center 012
Comunidad de Madrid”, presta apoyo a la Dirección General de la Mujer en
la difusión de información relativa a las diferentes actuaciones que la
Comunidad de Madrid desarrolla para fomentar la igualdad de
oportunidades, así como la las actuaciones relacionadas con la violencia de
género, a través del “012 Mujer”.
A través de este servicio se facilita a las mujeres toda la información
sobre todos los recursos que la Comunidad de Madrid pone a su disposición
en diversas materias como empleo, donde se les informa de todos los
programas y ayudas destinadas a mejorar su inserción laboral; en materia
de salud, con los programas de detección precoz del cáncer de mama, o los
talleres de prevención de trastornos alimenticios; también se informa de
actividades relativas al ocio y tiempo libre.
Destaca especialmente el servicio de información y atención
telefónica especializado que el “012 Mujer” presta a las mujeres víctimas de
violencia de género en la región, atendido por un equipo de psicólogas
especialistas en la materia. Ofrece también información y asesoramiento
jurídico y apoyo administrativo y social. En los casos en que se detectan
situaciones críticas, se da traslado inmediato al teléfono de emergencias de
la Comunidad de Madrid 112. En situaciones en las que, además, se
requiera asistencia sanitaria, se deriva posteriormente la llamada al servicio
sanitario correspondiente.
8.000 llamadas recibidas
El “012 Mujer” presta sus servicios las 24 horas los 365 días del año,
contando con un horario de atención personalizada, de lunes a viernes, de 8
a 22 horas y los sábados, domingos y festivos de 10 a 22 h. Desde su
puesta en marcha en junio de 2011, se han atendido en este teléfono un
total de 8.000 llamadas. En el 75% de los casos, las llamadas fueron
realizadas por la propia víctima y el resto de consultas fueron realizadas por
familiares o amigos (20%), profesionales (3%) y otras personas del entorno
como vecinos o conocidos (2%).
El 55% de los casos de mujeres que llaman al “012 Mujer” sufren
violencia de género de tipo físico, el 29%, denuncia agresiones psicológicas,
y un 3% agresiones sexuales. Para acceder a toda la información y
atención, el “contact center 012 Comunidad de Madrid” tiene habilitados
diferentes canales como teléfono, chat, correo electrónico
(atencionalciudadano@012.madrid.org) y desde hace un año, está presente
también en las redes sociales a través de la cuenta de Twitter
(@012CMadrid).
Servicio especializado
El 012 nació como un servicio de información telefónica general, pero con el
paso del tiempo se ha transformado en un destacado “contact center”, con
una importante especialización y diversidad de canales de actuación, que le
permiten prestar un mejor servicio a los ciudadanos de la región. Así, se
prestan servicios de información especializada en materias como
Educación, Empleo, Consumo, Inmigración, Telebiblioteca, Registro de
Uniones de Hecho, Mayor y, desde junio 2011, Mujer Víctimas de Violencia
de Género
Asimismo, el 012 ha ido asumiendo diferentes teléfonos de
información existentes en la Comunidad de Madrid, como el teléfono de
atención al paciente de la Consejería de Sanidad, el teléfono de abono
transportes del Consorcio regional de Transportes y el referente al registro
de asociaciones de la Consejería de Presidencia, Justicia y Portavocía del
gobierno.
Esta integración ha supuesto una mejora en la atención al ciudadano,
permitiéndole tener un teléfono de referencia, el 012, más fácil de recordar,
con un horario de atención 24 horas, que le posibilita al ciudadano realizar
sus consultas por más canales que el telefónico y disponer del resto de
servicios que presta el 012, como la devolución de la llamada al ciudadano,
en el caso que no se disponga de la información en el momento en que se
solicita. Además, se ha incorporado la prestación de servicios de gestión
como por ejemplo la renovación de la demanda de empleo, el envío de
documentos, el servicio de alertas o la recogida de sugerencias y quejas.

ABOUT THE AUTHOR: Fernando Valverde Cortes

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