El sector bancario no ha cambiado sus pautas de actuación con la crisis: para el 90% de los consumidores la atención e información de las entidades ha empeorado o se ha mantenido igual.
• La información, la comercialización y la resolución de reclamaciones son en opinión de los consumidores los principales focos de conflicto y abuso.
• Casi tres cuartas partes de los encuestados (el 72%) afirman haber detectado en sus contratos características y condiciones contrarias a sus intereses y que no le habían sido explicadas correctamente.
• A la pérdida de confianza en las entidades bancarias se suma ahora el descrédito de los supervisores, a los que los que un 71% de los consumidores suspenden.
• Los Servicios de Atención al Cliente de la banca son puntuados con un 1,61 sobre 5.
Madrid, 1 de abril de 2014.- Durante estos últimos años, a pesar de haberse destapado el engaño masivo a los consumidores cometido con las preferentes o con las cláusulas suelo, por citar dos ejemplos, las estrategias de la banca para colocar productos financieros siguen siendo abusivas y poco transparentes. Sigue buscándose una venta rápida, impidiendo la reflexión y el asesoramiento externo. En conclusión, perjudicando gravemente los derechos e intereses de los consumidores.
Así lo demuestra el estudio de ADICAE “Publicidad, transparencia al contratar y reclamaciones en consumo financiero” que cuenta con el apoyo del Instituto Nacional de Consumo, y para el que se ha entrevistado a 3.960 consumidores. Puede consultarse un resumen del mismo en: http://bit.ly/Oazxh1
Los datos revelan la situación real en la que se produce la firma de los contratos, y los condicionamientos y problemas con los que se encuentran los usuarios de banca. Principalmente falta de información y poco tiempo para reflexionar antes de firmar.
En relación a la información previa a la contratación, no sólo en el 53% de los casos la misma fue exclusivamente verbal y sin entrega de ningún documento explicativo, sino que al 39% de los consumidores entrevistados su entidad no les permitió sacar el contrato fuera de la oficina bancaria, pese a solicitarlo, previamente a la firma del mismo, impidiendo así su estudio o consulta.
Por otra parte del 72% de encuestados que afirman que en alguna ocasión, en los últimos cuatro años, tras la contratación detectaron características del producto contrarias a sus intereses casi un 80% consideran que esa circunstancia les generó un perjuicio económico. En conjunto esto supone que el 57% de los consumidores que han contratado un producto o servicio financiero en los últimos cuatro años se han visto perjudicados por características del contrato que no le fueron correctamente explicadas.
Como ha destacado Javier Garcés, coordinador de este análisis sociológico de ADICAE, “lo que más teme un banquero es que un consumidor diga: me lo pensaré; la estrategia está encaminada a conseguir que el cliente firme sin pensarlo”.
Los productos que engloban mayor número de reclamaciones y quejas por parte de los consumidores son: Productos de ahorro tóxico, préstamos hipotecarios, cuentas bancarias, y tarjetas de crédito. En este sentido los Servicios de Atención al Cliente se demuestran ineficaces, son puntuados con un 1,61 sobre 5 y el 72% de los consumidores se vieron obligados a acudir a la vía judicial. Por ello es necesario abrir una verdadera vía de arbitraje ágil, imparcial y equilibrado.
Ante estos datos ADICAE ha intensificado su actuación en materia de educación financiera en el último año, a través de su “Plataforma on line de formación en consumo financiero” (http://educacionfinanciera.adicaeonline.es/) y ha desarrollado 7 bloques de propuestas en relación a los déficits detectados en el informe llevado a cabo a finales de 2013.