La OCU ha realizado una encuesta a más de 2.000 españoles para conocer sus hábitos a la hora de viajar y en qué medida quedan satisfechos con agencias, hoteles y otros servicios. El 73% renuncia a contratar un viaje combinado y prefieren reservar servicios sueltos.
La OCU ha preguntado a más de 2.000 españoles para analizar sus hábitos cuando se van de viaje y su nivel de satisfacción al contratar los servicios relacionados. La crisis económica también influye en nuestros hábitos viajeros: un 10% de los encuestados no se ha ido de vacaciones en los últimos 3 años.
Poco viaje combinado, mucho hotel
A la hora de organizar el viaje, los españoles son más independientes que otros europeos: un 73% se decanta por reservar servicios sueltos en lugar de un viaje combinado.
Para desplazarse optan por coche particular o avión en porcentajes similares. El autobús, el barco o el tren se utilizan en mucha menor medida.
El alojamiento preferido por más de la mitad de los encuestados es el hotel o el resort. Un 17% opta por el apartamento, un 6% por la casa rural y un 4% por el camping.
Alta satisfacción con las agencias
La OCU preguntó por el grado de satisfacción de los usuarios con las agencias:
El 70% se muestra satisfecho con los servicios de las agencias de viajes, ya sean físicas o virtuales. Se valora muy positivamente un proceso de reserva sencillo, condiciones transparentes y una tasa fija por reserva.
Solo uno de cada veinte encuestados declara estar insatisfecho con su agencia. Los problemas que más se repiten son las demoras y retrasos, cargos extras, hoteles de menor categoría que la prometida…
Las agencias de viaje favoritas son Eroski Viajes, Booking.com y Viajes El Corte Inglés.
Rumbo no obtiene una buena calificación, entre otras cosas por no ofrecer el precio real a pagar hasta el final del proceso de reserva.
Promesas que no se cumplen
La OCU también se interesó por los imprevistos que surgen cuando ya se ha contratado el servicio:
Uno de cada diez encuestados declara haber sufrido cambios respecto a lo inicialmente contratado: las modificaciones de horarios y la sustitución de alojamientos se producen en un 4% de todos los viajes y en un 2% de los casos se tuvo que alterar el destino. Casi todos los cambios supusieron un impacto negativo en la percepción del viajero. En el 8% de los casos el cambio implicó el pago de una cantidad adicional.
En los hoteles los principales problemas son encontrarse con uno de menor categoría a la contratada, en remodelación o sin las vistas prometidas.
NH, Barceló y Meliá son las más frecuentadas
A partir de las respuestas de los entrevistados, la OCU ha elaborado un ranking de cadenas hoteleras.
La primera española que aparece lo hace en el puesto 11 (Iberostar).
Las más frecuentadas por los españoles son NH, Barceló y Meliá.
La OCU pide
Que se modifique la normativa europea de servicios turísticos para equiparar la protección a quien reserva servicios sueltos con la que recibe quien contrató un paquete combinado, obligando a las agencias y centrales de reservas a hacerse corresponsable ante el consumidor junto con el prestador del servicio.
Se implemente un arbitraje especial al que todas las empresas se sometan, si no lo excluyen expresamente.
La OCU aconseja
Elige una agencia de viajes con buenas referencias y adherida al sistema arbitral de consumo.
Conserva todos los documentos (folletos y anuncios, documentos de reserva, contrato, facturas, etc.).
Elige un sitio web de confianza si contratas por Internet.
Lee detenidamente las condiciones generales y comprueba que figura una dirección física en España.
Lleva siempre anotado el número de la agencia por si hubiera algún imprevisto durante el desarrollo del viaje.
Recuerda que, si se retrasa el vuelo, tienes derecho a asistencia: si el retraso es de más de 3 horas también tienes derecho a una indemnización, igual a la establecida en caso de cancelación.
Ficha técnica de la encuesta
La encuesta se remitió en septiembre de 2012 en España, Bélgica, Italia y Portugal, pidiendo a los encuestados que nos hablaran de sus últimas vacaciones, sin incluir las segundas residencias.
Se recibieron 3.284 respuestas en papel y otras 11.821 al cuestionario on line. De ellas, 2.024 procedían de España.
En general, se recogen las opiniones de los encuestados españoles, si bien los rankings de satisfacción de hoteles, cruceros y alquiler de coches, por tratarse de compañías internacionales, se elaboran con las respuestas de todos los encuestados.