– Plazos de resolución de más de seis meses, expedientes atascados o ignorados por los servicios de atención al cliente, papeleo y procesos farragosos… El 70% de los consumidores desisten de completar sus reclamaciones en materias como energía, telefonía o comisiones bancarias por importes inferiores a diez euros.
– Dos de cada tres reclamantes se quedan en el servicio de Atención al Cliente de las compañías o entidades bancarias, y no van más allá aunque las resoluciones no les sean favorables.
– Resulta imprescindible reforzar y dotar de medios e independencia a los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, fundamentalmente mediaciones y arbitrajes. Por ello ADICAE organiza este jueves una jornada en el Círculo de Bellas Artes de Madrid para tratar este asunto con decenas de expertos y promover un manifiesto «por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos», además de un plan de choque para mejorar la situación actual.
PROGRAMA del I ENCUENTRO NACIONAL DE RESPONSABLES DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS CON LOS CONSUMIDORES
Madrid, 29 de octubre.-
Este jueves 30 de octubre, el Círculo de Bellas Artes de Madrid acogerá el I Encuentro nacional de responsables de resolución extrajudicial de conflictos con los consumidores, jornada organizada por ADICAE en la que por primera vez una asociación de consumidores reúne a responsables de atención al cliente y servicios de reclamaciones de diferentes sectores.
ADICAE reclama una reforma eficaz y global en los sistemas de reclamación extrajudicial, porque los actuales procedimientos son absolutamente desmotivantes para el consumidor. Un informe de la asociación basado en las atenciones diarias presenciales que realiza en sus sedes confirma que el 70% de los consumidores desiste de elevar reclamaciones ante bancos, telefónicas o eléctricas cuando el importe en conflicto es inferior a diez euros. Comisiones bancarias y tarificaciones o facturaciones poco transparentes entran dentro de estos abusos que en la mayor parte de las ocasiones son poco reclamados.
Y de entre los que sí se atreven a comenzar un proceso de reclamación, un porcentaje también elevado se queda simplemente en elevar la queja ante el servicio de Atención al Cliente de la compañía. Un 64% de los reclamantes que obtuvieron respuesta negativa por parte de estos organismos desistieron de continuar con su reclamación. Plazos excesivos, hasta de más de seis meses, trámites burocráticos farragosos y la falta de medios, recursos y voluntad por parte de los organismos reguladores desmovilizan la intención reivindicativa de la mayoría de los consumidores en España.
Se presentará además un análisis comparado de la situación existente a nivel Europeo en lo relativo a los sistemas de reclamación y los servicios de atención al cliente, gravemente desacreditados en los últimos años, así como de la eficacia práctica de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
La injustificada excepción de los servicios financieros de la aplicación de los criterios y mecanismos generales de reclamación y la necesidad de reformar tanto esta circunstancia como la ineficacia probada de los mismos en los grandes ámbitos del consumo llevan a ADICAE a plantear una reforma en profundidad que se concretará en el manifiesto «Por un cambio en los sistemas administrativos de resolución extrajudicial de conflictos» que la Asociación presentará en el Encuentro junto con un detallado estudio sobre la aplicación de la Directiva en España y el resto de Europa.